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Cinq choses que les commerciaux de SSII/ESN ne devraient jamais faire

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Viandard, loueur de barbaque, marchand de viande et j’en passe, ce sont des quolibets dont les commerciaux de SSII sont fréquemment la cible. Il est vrai que parfois certains agissements de ces derniers contribuent largement à donner une très mauvaise image de la profession. Cette liste n’est pas exhaustive mais rien qu’en perdant certaines habitudes, vous pourrez vous faire davantage apprécier des consultants dont vous avez la charge. Nous allons voir lesquelles.

 
 

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Faire le mort

Une pendaisonFaire le mort est une technique de « management » qu’on retrouve très souvent en SSII. L’idée est tout simplement de ne pas répondre au(x) mail(s) ou aux coups de fil. Plus tard quand un consultant vient vous voir vous faites mine de ne pas être au courant de l’information qu’il vous a remontée, en prétextant que vous n’avez pas eu le temps de lire le message.

Alors pour être clair il y a deux grandes raisons qui amèneront un consultant à vous contacter :

  • Soit pour vous communiquer une information à but commercial.
  • Soit pour vous faire part de son mal-être en mission.

Le fait de ne pas répondre à un consultant qui vous transmet des informations commerciales lui indique clairement que vous n’en avez strictement rien à faire. Dès lors il n’a aucune raison de continuer à se casser la tête pour vous, et au final vous risquez de perdre des opportunités. Ou alors tout simplement vous trouvez ça normal et estimez donc qu’il n’est pas nécessaire de le remercier. De son côté il interprétera ça comme un manque de reconnaissance, ce qui est pour lui une source de mal-être.

Lorsqu’il vous fait part de son mal-être, il vous faut répondre d’urgence et prendre les mesures correctives qui s’imposent. Dans le cas contraire, ceci peut mener à des drames, tels que ce salarié d’Assystem qui s’est suicidé à Guyancourt en conséquence du manque de suivi de sa hiérarchie. Et comme dans cette entreprise les managers sont aussi les commerciaux, on peut blâmer directement son commercial. Alors, envie d’avoir un mort sur la conscience ? À moins que ceci vous soit égal car après tout, ce n’était que de la barbaque ???

 

Demander aux consultants de transmettre les mauvaises nouvelles au client

Pour la cinquième fois de suite vous devez annuler à la dernière minute votre rendez-vous avec le client. Et comme vous n’avez aucune envie de passer un sale quart d’heure, vous demandez au consultant qui était l’objet du rendez-vous de transmettre la nouvelle au client. Alors d’une il risque de se faire engueuler à votre place, pour des choses dont il n’est absolument pas responsable, ce qui dénote un manque respect total de votre part vis-à-vis de lui.

Mais ensuite, et là c’est plus grave pour vous et votre entreprise, il n’aura d’autre choix que d’aller dans le sens du client quand ce dernier se plaindra de vous. En termes d’image, ceci peut vous faire perdre un client, voire donner une mauvaise image de votre SSII auprès de ce dernier. Bien évidemment vous pouvez compter sur le consultant pour qu’il se rappelle de ce que vous lui avez fait le jour où vous aurez besoin de lui…

Mentir aux consultants

Un bonimenteurCertains commerciaux espèrent qu’en mentant ils pourront faire faire aux consultants des choses que ces derniers ne feraient pas a priori. Malheureusement pour eux, la vérité finit toujours par éclater, entamant durablement la confiance.

Prenons le cas des astreintes, un grand classique en SSII. Certains commerciaux pourront être tentés de promettre des sommes mirobolantes aux consultants qui en font, notamment le week-end. Or plus tard, quand ces derniers auront fait ces temps de travail supplémentaires, il découvriront que premièrement ils doivent se battre pour se les faire payer, et deuxièmement la somme versée est très fortement inférieure à ce qui a été promis.

Il va de soi que dans ces conditions le consultant qui aura fait ces astreintes se sentira floué, et refusera d’en faire à l’avenir. Que peut-on lui reprocher ? Le commercial ayant menti doit assumer ses actes, et non faire porter le chapeau au consultant ! De même si vous mentez à un consultant attendez-vous à ce qu’il prenne l’habitude de faire du fact-checking sur tout ce que vous lui dites, à la manière de CNN avec Donald Trump.

 

Agir dans le dos du consultant sur des points impactants de sa mission

Le baiser de JudasCertains commerciaux n’hésitent pas à appeler directement le client, sans en avoir averti au préalable le consultant, pour des modifications contractuelles substantielles. On pourra noter en particulier le raccourcissement de mission.

Souvent, ce genre de nouvelle a tendance à fortement énerver le client, qui immédiatement ira voir le consultant, en supposant qu’il est la cause de ce raccourcissement. Ce dernier, ne comprenant pas ce qu’il se passe, ne saura quoi répondre. Et là encore sa seule défense possible sera de dire que vous, en tant que commercial, n’êtes pas professionnel ni digne de confiance. D’un autre côté il éprouvera également un vrai sentiment de trahison.

En effet, vous demandez à vos consultants d’être les ambassadeurs de votre société auprès des clients. Or comment peuvent-ils l’être si derrière vous sapez leur travail ? Il va de soi que procéder ainsi montre que d’une le respect d’autrui est une notion qui vous est totalement étrangère et qu’ensuite rien ne sert aux consultants de faire quoi que ce soi pour leur SSII, qui au final n’est qu’un loueur de viande comme un autre.

Prendre rendez-vous avec le client… sans avertir le consultant

Certains commerciaux estiment qu’ils peuvent aller voir le client pour faire du suivi de mission, sans en avertir le consultant ni sans l’inviter au point. Après tout ce dernier n’est que la marchandise vendue, pas vrai ? Dès lors le consultant ne peut connaître la teneur exacte des échanges, et sera contraint de s’en tenir à la version du commercial. Or il s’avère souvent que si un client est très satisfait d’un consultant ce dernier aura tendance par la suite à demander une bonne augmentation, logique…

Dès lors il est dans l’intérêt du commercial d’essayer de… donner une mauvaise image du consultant, autrement dit de le trahir, ou du moins de mentir sur la teneur réelle des échanges. Ce dernier n’ayant pas la possibilité de se défendre, il est mis devant le fait accompli.

Là encore procéder ainsi montre un manque total de respect du consultant et le fait que vous n’êtes qu’un marchand de viande sans scrupule. Alors vous pouvez certes invoquer des échappatoires dont le manque de temps mais ça n’empêche, ce qui est fait est fait. Ne vous étonnez pas des lors si le consultant commence de son côté à discuter avec le client pour… vous faire faux bond et se faire internaliser. Vous l’aurez mérité.

En bref

Si vous voulez qu’un consultant vous respecte, respectez-le vous aussi. Il va de soi qu’en raison de certaines pratiques vous devrez au préalable montrer patte blanche. Sinon, ayez au moins l’honnêteté de ne pas faire comme Philippe Roux, le directeur général de TSRB, qui prétend que le problème, ce sont les informaticiens. Si certains deviennent mercenaire, ce n’est pas sans raison et pour beaucoup parce qu’ils ont été abusés au préalable.

Est-il nécessaire de rappeler que les informaticiens en société de service sont à la fois les moins satisfaits de leurs conditions de travail, et les moins bien rémunérés ?

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JulienJulien
Moi c’est Julien, ingénieur en informatique avec quelques années d’expérience. Je suis tombé dans la marmite étant petit, mon père avait acheté un Apple – avant même ma naissance (oui ça date !). Et maintenant je me passionne essentiellement pour tout ce qui est du monde Java et du système, les OS open source en particulier.

Au quotidien, je suis devops, bref je fais du dév, je discute avec les opérationnels, et je fais du conseil auprès des clients.

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